SAHA HİZMETLERİ
KURULUM ve SERVİS HİZMETİ VERİLEN ÜRÜN GRUPLARI
•IT Ürünleri (Bilgisayar ve Bileşenleri)
• CE Ürünleri (Tüketici Elektroniği
Ürünleri)
• PC ve Notebook Ürünleri
• Sunucu ve Yedekleme Ürünleri
• Yazıcılar
• Network Ürünleri
• Ses ve Video Ürünleri
• Telefonlar (Deckt & GSM)
• Güvenlik Ürünleri
• Beyaz Eşya
• Klima
SERVICE DESK HİZMETLERİ
Unitas Servis Masası, ITIL standartlarına uygun olarak planlanmış bir model de hizmet sunmaktadır.
Servis Masası çözümlerimiz de, Çağrı Merkezi, birinci seviye hizmet modelidir, bu seviye de temsilci sadece bu hatta sunulacak bilgiler ile ilgili script modeli ile ilgili yanıt vermektedir.
İletişim Merkezi, ikinci seviye hizmet modelidir, bu seviye de temsilci arayan kişinin talebi doğrultusunda ilgili hizmet birimine aktarımı konusunda ön tespit gerçekleştirerek işlem yapmaktadır. Yardım masası ile çözülebilecek çağrıları yardım masası teknisyenine aktarır, yerinde servis ile çözülebilecek çağrılar için yetkili servise kayıt açar.
Yardım Masası, üçüncü seviye hizmet modelidir, bu seviye de temsilci pozisyonunda uzman teknisyenler görev almaktadır. İkinci seviye de iletişim merkezinden ön tespiti yapılıp aktarılan çağrıları teknisyen, arayanı yönlendirerek çözümlemek için bilgiler verir. PC için Uzaktan Destek, ar-ge birimimiz tarafından geliştirilen UniRemote; White-Board(Beyaz tahta), kullanıcı ekran yönetimi gibi imkanlar sunar; kullanıcının bilgisayarında hiçbir güvenlik açığı yaratmadan kullanıcıya anında erişimi kesme gibi kontrolleri de sunarak bilgisayarlar için işletim sistemi seviyesinde uzaktan sorun giderme operasyonunda kullanılır.
YERİNDE SERVİS HİZMETLERİ
Yerinde servis hizmeti sunulacak markanın ürün gamına göre kurulum/bakım/arıza prosedürleri hazırlanarak sunulmaktadır. Hazırlanan eğitim dokümanları yetkili servisler ile eğitim toplantıları veya online eğitimler ile paylaşılır, yetkili servisler zaman zaman online sınavlara tabi tutularak bilgi seviyeleri ölçülür. Yerinde servis hizmetinde Çağrı Merkezi ve İletişim Merkezi hizmet masaları aktif rol almaktadır. Bir yerinde servis senaryosu aşağıdaki adımlar ile işler;
1.Unitas tarafından verilen tüm servis hizmetleri WEB Tabanlı Çağrı Takip Sistemi (Unisys ERP) üzerinde tutulmakta ve izlenmektedir.
2.Anlaşmalı marka tarafından kurulum & servis çağrısı yönlendirilir.
3.Unitas gelen çağrıyı Unisys üzerine girer ve çağrı randevu alacak CC personeline atanır.
4.CC personeli müşteriyi kurulum & servis hizmeti randevusu için arar.
5.Müşterinin Unisys üzerine alınan kayıtlarındaki adres bilgilerinden, müşteriye en yakın servis bilgilerini ve yoğunluk bilgilerine CC agent sistem üzerinden erişir.
6.Agent müşteriden, müşterinin ve yetkili servisin müsait olduğu zaman için randevu alır ve ilgili servise kaydı yönlendirir.
7.Yetkili servis, Unisys üzerinde kendisine atanan çağrıyı görür ve randevu saatlerine göre planlamasını yaparak, ilgili gün ve saatte müşteri lokasyonuna giderek hizmeti verir.
8.Yetkili Servis teknisyeni, müşteriye ilgili servis formlarını imzalatır ve 3G destekli telefonu üzerinden çağrıyı kapatır ya da ilgili konuma alır.
9.Kapanan çağrı CC agent ekranına gelir ve agent müşteri memnuniyet anketinden sonra çağrıyı neticelendirir.
|
 |